si4people.com > Tetris Effekt

Thema: Performance

Ihr Service Desk stellt eine zunehmende Anzahl an minutenlangen Hängern im Mailprogramm fest und die allgemeine Unzufriedenheit mit der Performance des Mailsystems wird immer höher.

Wie sehen Sie das?

Unser Problemmanagement ist bereits aktiv und analysiert die Ursachen. Ich mache Druck beim IT Betrieb diese Probleme endlich zu lösen. Der drohende Engpass war uns schon vorher bewusst. Aus dringenden geschäftspolitischen Gründen hatten wir keine Alternative, auf die bestellte RZ Erweiterung zu warten. Die Belegschaft wurde vorab von mir über alles informiert. Ich verstehe die Unzufriedenheit, geht mir ja auch so. Ich nehme die Situation zum Anlass den Reifegrad unserer Services und unserer IT Service Management Prozess durch ein Beratungsunternehmen prüfen zu lassen.

Thema: Projekt

Sie erhalten den Statusbericht zu einem strategisch wichtigen RZ Migrationsprojekt. Das Projekt ist sowohl in den Kosten als auch im Fertigstellungsgrad weit von der Planung abgewichen.

Wie reagieren sie?

Ich finde das normal bei solchen Projekten. Ich verlange, dass innerhalb von drei Wochen ein verbindlicher Projektplan vorliegt, wie die RZ Migration schnellsmöglich abgeschlossen werden kann. Ich beauftrage unser Claim Management die Mitverantwortung unseres Kunden und unserer Lieferanten geltend zu machen. Die Ursachen für die Planabweichung sind klar dokumentiert, sie sind in der oberflächlichen Vorbereitung des Projekts begründet. Ich unterstütze das Projektteam durch kurze Entscheidungswege und motiviere das Team persönlich. Ich engagiere ein Beratungsunternehmen, welches einerseits das Projektteam coached und andererseits Maßnahmen ausarbeitet, um Projektabläufe für die Zukunft zu optimieren.

Thema: Go-live

Nach dem Go-live verschiedenster Applikationen haben die Anwender zunehmend Schwierigkeiten in der Nutzung dieser Applikationen. Der Service Desk schlägt Alarm wegen der vielen Anfragen.

Was ist Ihre Reaktion?

Mir ist bewusst, dass der Zeitdruck, der Personalmangel und die agilen Vorgehensweisen Kompromisse verlangen. Ich beauftrage unser bewährtes Beratungsunternehmen, welches unseren Release Management Prozess implementiert hat die Ursachen zu analysieren und den Prozess zu optimieren. Ich bin mir darüber im Klaren, dass der Themenkomplex Anwenderschulung im Release Management Prozess noch nicht bei allen Service Managern angekommen ist. Ich motiviere die Anwender und initiiere notwendige Trainings- und Coaching Maßnahmen. Wir haben für die Anwender Unterlagen und Videos zur Selbstschulung bereitgestellt. Scheinbar haben wir ein Problem in der Kommunikation.

Thema: IT Sicherheit

Sie kommen in der letzten Zeit bei auffällig vielen Angeboten nicht zum Zug und werden misstrauisch. Von der Qualität Ihrer Mannschaft und Ihren Produkten sind Sie überzeugt. Möglicherweise gibt es eine undichte Stelle in Ihrer Firma.

Was besprechen Sie mit Ihrem Sicherheitsbeauftragten?

Der Sicherheitsbeauftragte ist krank und nicht erreichbar, wegen Personalmangel haben wir keine Vertretung. Ich informiere ihn. Er geht gemäß der für einen solchen Fall geplanten Check-Liste vor. Ich bitte ihn, trotz Überlastung, sich hochprior diesem Thema zu widmen und ich sage ihm, dass ich die seit langem beantragten Investitionsmittel freigeben werde. Wir diskutieren heftig, welche Maßnahmen wir in diesem Fall ergreifen sollten.

Thema: Servicevertrag

Sie haben einen langjährigen Servicevertrag als Service Provider. Der zuständige Service Manager teilt Ihnen mit, dass es vor einer Wochen einen erheblichen Störfall gegeben hat und in Kürze der Rechtsanwalt des Kunden Schadenersatz einfordern wird.

Wie reagieren Sie?

Das Risiko war schon bei Vertragsabschluss kalkuliert. Wir warten die Forderung ab und werden unseren CFO beauftragen, die Schadenersatzhöhe zu verhandeln. Ich bin etwas überfordert und muss zusammen mit unseren Juristen den Vertrag analysieren und herausfinden, in welchem Risiko wir uns befinden. Ich bespreche das Ganze mit meinem Service Manager, der mir erfahrungsgemäß sagen wird, dass der Vertrag wasserdicht ist und die Schadenersatzforderungen voraussichtlich abgewendet werden können.

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